CƠ CHẾ XỬ LÝ KHIẾU NẠI – TRANH CHẤP

Website áp dụng: www.thegioithangnhom.com.vn
Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VIỆT NGUYÊN
Địa chỉ: 228/5 Hàn Hải Nguyên, Phường 10, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh
Số điện thoại: (0283) 620 6668 – 0913 943 139
Email: phanphoithangnhom@gmail.com

1. Mục đích

Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp được ban hành nhằm:

• Bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng khi phát sinh các vấn đề liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ.

• Đảm bảo tính minh bạch, công bằng và hợp pháp trong hoạt động thương mại điện tử của doanh nghiệp.

• Tạo nền tảng tin cậy và môi trường giao dịch an toàn giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

• Mọi khách hàng cá nhân hoặc tổ chức đã phát sinh giao dịch tại website thegioithangnhom.com.vn

• Các khiếu nại phát sinh trong quá trình đặt hàng, thanh toán, giao hàng, bảo hành, chất lượng sản phẩm/dịch vụ hoặc thông tin hàng hóa.

3. Nguyên tắc tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Tiếp nhận nhanh – xử lý kịp thời – giải quyết thỏa đáng.

• Tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng, đặt lợi ích người tiêu dùng lên hàng đầu.

• Trung thực, khách quan, công khai, minh bạch trong toàn bộ quá trình xử lý khiếu nại.

4. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại thông qua các hình thức sau:

• Gọi trực tiếp: (0283) 620 6668 – 0913 943 139

• Gửi email: phanphoithangnhom@gmail.com

• Gửi tin nhắn qua Zalo/Fanpage chính thức của công ty

• Gửi đơn/khiếu nại bằng văn bản đến trụ sở: 228/5 Hàn Hải Nguyên, P.10, Q.11, TP.HCM

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về sự việc cần khiếu nại, bao gồm:

• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch

• Tên khách hàng, số điện thoại liên hệ

• Nội dung khiếu nại và bằng chứng liên quan (nếu có)

Bước 2: Xác minh – kiểm tra – phân loại

• Nhân viên CSKH kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu đơn hàng, thời gian mua hàng, tình trạng sản phẩm và nội dung tranh chấp.

• Trường hợp cần làm rõ, công ty có thể yêu cầu khách bổ sung hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan.

Bước 3: Thương lượng – đề xuất phương án giải quyết

• Công ty sẽ phản hồi khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc.

• Tùy vào tính chất sự việc, công ty sẽ đề xuất một trong các phương án:

  • Đổi hàng mới (với lỗi kỹ thuật)

  • Hỗ trợ kỹ thuật/bảo hành

  • Giảm giá, hoàn tiền hoặc hỗ trợ khác tùy thỏa thuận

Bước 4: Kết thúc – ghi nhận xử lý

• Hai bên thống nhất phương án xử lý, công ty sẽ gửi thông báo xác nhận bằng văn bản/email/SMS.

• Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi khiếu nại đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng, hòa giải viên thương mại hoặc Tòa án có thẩm quyền.

6. Thời hạn tiếp nhận và xử lý khiếu nại

• Thời hạn tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh sự kiện gây khiếu nại.

• Thời hạn xử lý: Tối đa 15 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ khiếu nại hợp lệ.

• Trường hợp đặc biệt (liên quan đến sản phẩm cần kiểm định, gửi trả), thời gian có thể kéo dài thêm, nhưng sẽ có thông báo cụ thể đến khách hàng.

7. Trách nhiệm của các bên

Về phía khách hàng:

• Cung cấp đầy đủ, trung thực các thông tin liên quan đến khiếu nại.

• Phối hợp cung cấp bằng chứng, tài liệu cần thiết.

• Không sử dụng các hình thức đe dọa, xúc phạm, bôi nhọ uy tín công ty trong quá trình giải quyết.

Về phía công ty:

• Có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý trung thực – công bằng.

• Giải quyết khiếu nại theo đúng quy trình và quy định của pháp luật.

• Cam kết không né tránh, kéo dài thời gian xử lý gây bất lợi cho khách hàng.

8. Cam kết và trách nhiệm pháp lý

• Công ty TNHH Phát Triển Thương Mại Việt Nguyên cam kết tuân thủ nghiêm túc Luật Bảo vệ người tiêu dùng, Luật Thương mại và các văn bản pháp luật liên quan.

• Trường hợp phát hiện hành vi gian lận, cố tình gây thiệt hại, công ty có quyền từ chối hỗ trợ hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.

9. Kết luận

Cơ chế xử lý khiếu nại – tranh chấp là một phần trong cam kết của thegioithangnhom.com.vn nhằm xây dựng một môi trường mua sắm an toàn, văn minh và minh bạch. Mọi ý kiến phản hồi và đóng góp từ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp chúng tôi hoàn thiện hơn mỗi ngày.

Thông tin hỗ trợ khiếu nại:

• Hotline: (0283) 620 6668 – 0913 943 139

• Email: phanphoithangnhom@gmail.com

• Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 7 (08h00 – 17h30)